الرئيسية
اتصل بنا 
بقلم العاملين في مجلة دايفرستي إنك
تُوظّف شركة الاتصالات العملاقة، فرايزون كوميونيكايشنز، قوة عاملة متعددة الإثنيات لزبائنها المتعددي الإثنيات أيضا. وهذا مفيد للاعمال، لكنه يتطلب الجهد والالتزام. وأحياناً، تنضم مجموعات المهاجرين إلى التيار السائد عندما يتوسّع التيار نفسه.
دايفرستي إنك هي المجلة الرائدة حول التنوع في الشركات الكبرى
في الاقتصاد العالمي اليوم، يأتي الموظفون والزبائن من عدة ثقافات مختلفة ويتحدثون عدة لغات مختلفة. على الشركات التي تريد المنافسة أن تكون طليقة اللسان في اللغات والفروقات الثقافية الدقيقة للمجتمعات.
الشركة الأميركية التي فهمت ذلك وبنت قاعدة قوية للمستهلكين والموظفين هي شركة الاتصالات العملاقة فرايزون كوميونيكايشنز، التي احتلت المرتبة السادسة بين الشركات الخمسين الأوائل لسنة 2007 في لائحة دايفرستي إنك. فقد طوّرت فرايزون قوة عاملة وإدارة متعددة الثقافات في نفس الوقت الذي ركزّت فيه على المستهلكين الذين يعتبرون الإنكليزية لغتهم الثانية.
تقدم شركة فرايزون المنتجات والخدمات باللغات الأجنبية. وكان يعني هذا الجهد، في وقت ما، توظيف عدد صغير من العاملين المتحدثين بالاسبانية. أما اليوم، فإن تزويد تلك الخدمة تعني الذهاب إلى أبعد من ذلك، في الخارج والداخل، عن طريق بناء علاقات بين الموظفين الذين يمتلكون خلفيات ثقافية مختلفة. لتحقيق هذا الهدف، اصبح لدى فرايزون مجموعات من موارد الموظفين المخولين من الشركة وأصبحت لديهم قيمة كبيرة كأدوات للتوظيف والمحافظة على الموظفين ولتقديم خدماتهم في أسواق الاستهلاك.
تعول مجموعات الموظفين على ارتباطاتها بمجموعات لا تحظى بتمثيل كاف في العادة، بسبب الاعتبارات العُرقية أو الإثنية أو الجنسية. تدفع الشركة لهذه المجموعات، وتتيح لها الالتقاء خلال أيام العمل، حيث يكون لديها موظف تنفيذي منخرط مع كل مجموعة. تُستخدم هذه المجموعات للمساعدة في إيجاد الموظفين والاحتفاظ بهم، ولكسب الأفكار واختبار الخطط لتسويقها لدى الزبائن.
"إنها ليست رحلة للشركة فحسب بل لكل فرد تتكون منه أعمال الشركة"، كما قالت ماجدة إيريزاري، نائبة رئيس شركة فرايزون المسؤولة عن ثقافة موقع العمل، والتنوع، والامتثال بالقواعد. وأضافت تقول، "إذا كنت لا تستطيع أن ترى سوى الموهبة التي تأتي ضمن الحزمة التي تشبهك تماماً، فسوف تواجه مشكلة لأن قاعدة زبائننا لن تكون مشابهة بالضرورة".
تتمثل القوة العاملة المتنوعة لدى الشركة في استطاعتها الاحتفاظ بالموظفين الأميركيين الأفريقيين، والآسيويين، والناطقين بالإسبانية أو البرتغالية والقادمين من بلدان أميركا اللاتينية، الذين يبقون جميعهم في الشركة بنفس نسبة الموظفين البيض، أو حتى بنسبة أعلى. ذكرت الشركة أنه في سنة 2006، كان 39% من مدرائها أميركيين – أفريقيين أو آسيويين أو من الناطقين بالإسبانية أو البرتغالية من بلدان أميركا اللاتينية.
ولدى شركة فرايزون، بالإضافة إلى اهتمامها بالتركيز على التنوع، 12 مركز اتصال للمستهلك يقدم الخدمات باللغات الإسبانية، والكورية، والصينية الماندرينية، والكنتونية، والفييتنامية، والروسية. أما للزبائن من أصحاب مشاريع الاعمال الصغيرة، فتقدم لهم فرايزون الخدمات باللغات الإسبانية، والكورية، والماندرينية، والكنتونية، والفييتنامية.
"يعود هذا الجهد إلى السبعينات من القرن الماضي، لكن في ذلك الوقت لم يكن هناك أكثر من خمسة أو ستة أشخاص في مركز رئيسي للاتصالات يرد على الاتصالات باللغات الأجنبية"، قال بيدرو كورّيا، نائب الرئيس لخدمة الزبائن المتعددي اللغات والمبيعات لمراكز البيع بالتجزئة التابعة لفرايزون.
توظف فرايزون اليوم أكثر من 1500 شخص في مراكز الاتصال التابعة لها وهم يقدمون الخدمات بلغات غير الإنكليزية. وتٌقدّر الشركة أن شريحة زبائنها المتعددي اللغات تنمو بنسبة 9% سنوياً. يشكل القادمون من بلدان أميركا اللاتينية الآن 11.2 بالمئة من قاعدة زبائنها الأميركيين ويشكل الأميركيون الآسيويون 6.7%.
لقد شهدت فرايزون قفزة في عائداتها تتراوح بين 10و 20% بفضل الجهود المتعلقة باللغة. قال كوريا، "أن تعزيز تجربة الزبائن عبر خدمات اللغة يساعد في معادلة الخسائر عن طريق التشديد على الولاء الذي يحفز النمو". كورّيا مسؤول أيضاً عن متاجر فرايزون بلاس التابعة للشركة وعددها 62. هذه المتاجر التي تقدم الخدمات بلغات متعددة تحقق نسبة تفوق 20 بالمئة من العائدات من الزبائن أكثر مما تفعل المتاجر التي لا تعتمد اللغات. من أصل الـ 660 موظفاً الذين يعملون في هذه المتاجر، حوالي النصف هم من اللاتينيين والأميركيين الأفريقيين، والأميركيين الآسيويين، أو الأميركيين الأصليين (الهنود الحمر سابقا)، ونصفهم يتكلم بطلاقة لغة أجنبية يتكلمها الزبائن الذين يتسوقّون في متاجر فرايزون.
"الزبائن من بلدان أميركا اللاتينية والآسيويون يفضلون التعامل وجهاً لوجه، ولذا فنحن نوفر هذه الميزة في متاجرنا ومن ثم نقدم تجربة اللغات كذلك"، يقول كورّيا.
بالنسبة لفرايزون، الشركة التي تتنافس مع الشركات العملاقة المسيطرة، من أمثال إي تي أند تي، كويست، سبرنت نكستل، كومكاست وتايم وورنر، يُعتبر بناء الولاء للعلامة التجارية بمثابة شرط للاستمرار.
"إن بناء علاقة مع الزبون هام جداً في الأعمال"، كما يقول كورّيا، ويضيف، "لذا نفعل ذلك لأنه يعزز تجارب الزبائن، الأمر الذي يدفعهم إلى شراء مزيد من منتجاتنا وخدماتنا".
أما إيريزاري فأضافت: "أن خلق واستدامة ثقافة تُثَمِن التنوع وتديرها بفعالية في آن واحد لأجل الحصول على أداء أفضل أمر لا يحدث صدفة، بل أنه يتطلب الجهد والالتزام. عليك أن تكون راغباً وعازماً بشأن التنوع كشأن أساسي في أي مشروع أعمال."
